Hiljattain tutkin erään kattoalan yrityksen asiakaspalautteita.
Palautteita oli paljon. Useita kymmeniä.
Palautteissa toistuivat jatkuvasti samat asiat.
”Myyjä oli todella asiantunteva.”
”Asentajat olivat mukavia ja ammattitaitoisia.”
”Yhteydenpito toimi hyvin.”
”Kaikki sujui sovitusti.”
Palautteita lukiessa heräsi kysymys:
Mikä asiakkaalle lopulta on tärkeää?
Moni yrittäjä pohtii jatkuvasti, miten yritys saisi lisää näkyvyyttä, uusia asiakkaita ja parempia tuloksia markkinoinnista.
Kuitenkin asiakkaille näyttää olevan paljon tärkeämpiä ihmiset.
Ne ihmiset, jotka vastaavat puhelimeen.
Ne työntekijät, jotka tulevat työmaalle.
Ne yrityksen edustajat, jotka tervehtivät, kuuntelevat, neuvovat ja ratkaisevat ongelmia.
Usein juuri he rakentavat asiakkaan mielikuvan koko yrityksestä.
Markkinointi maksaa. Maine rakentuu joka päivä.
Yritysten kannattaa investoida markkinointiin.
Siitä ei ole epäilystäkään.
Mutta joskus mietin, kuinka moni yritys pysähtyy pohtimaan tätä:
Yrityksessä saattaa olla kymmenen, kaksikymmentä tai sata työntekijää, jotka kohtaavat päivittäin asiakkaita, yhteistyökumppaneita, työnhakijoita, tavarantoimittajia ja muita ihmisiä.
Jokainen kohtaaminen jättää jonkinlaisen muistijäljen ja luo mielikuvaa yrityksestä.
Jokainen kohtaaminen voi vahvistaa luottamusta, tai heikentää sitä.
Markkinointia tapahtuu siis jatkuvasti, vaikka markkinointiosasto ei sillä hetkellä tekisi mitään.
Ja se on tärkeää muistaa, että luottamuksen rakentaminen on paljon vaikeampaa, kuin sen kadottaminen.
Asiakkaat tarkkailevat enemmän kuin usein ymmärrämme
Mikäli yritys kiinnostaa asiakasta yhtään, hän tarkkailee yrityksen toimintoja jatkuvasti.
Hän seuraa henkilöstön toimintaa erilaisissa tilanteissa:
- Puhelimeen vastaaminen.
- Työmaan siisteys.
- Pidetäänkö lupaukset.
- Millaisella asenteella asiakasta kohdellaan.
- Vaikuttavatko ihmiset viihtyvän työssään.
Monesti asiakkaalle tärkein kysymys ei ole:
”Onko tämä yritys hyvä?”
Vaan:
”Voinko luottaa näihin ihmisiin?”
Asiakas ei aina muista, mitä hänelle kerrottiin. Mutta hän muistaa, miltä kohtaaminen tuntui.
Meistä jokainen on joskus ollut asiakkaana tilanteessa, jossa kaikki tekniset asiat ovat olleet kunnossa, mutta kohtaamisesta on jäänyt huono maku.
Ja toisaalta olemme varmasti kokeneet tilanteen, jossa jokin pieni virhe on annettu anteeksi, koska palvelu oli ystävällistä, avointa ja rehellistä.
Siksi yrityksen maine rakentuu usein paljon pienemmissä hetkissä kuin ajattelemme.
Tervehdittiinkö?
Kuunneltiinko?
Pysyikö yhteydenpito sovitulla tasolla?
Oliko työntekijä aidosti kiinnostunut auttamaan?
Näistä asioista syntyy luottamus. Ja luottamus on yritykselle yksi arvokkaimmista pääomista.
Kun asiakas luottaa yritykseen, hän suosittelee sitä myös ystävälleen ja ystävän suositukseen luotetaan paljon enemmän, kun markkinointiviestintään.
Luottavatko työntekijät itse siihen, mitä yritys myy?
Tämä on kysymys, jota toivoisin useamman yrityksen pohtivan.
Voisiko työntekijä suositella yrityksen tuotetta tai palvelua omalle ystävälleen?
Entä omalle perheenjäsenelleen?
Jos vastaus on kyllä, yrityksellä on käsissään valtava voimavara.
Mutta jos vastaus on epäröivä, siihen kannattaa pysähtyä.
Silloin kyse ei välttämättä ole markkinoinnin ongelmasta.
Silloin voi olla tarpeen kehittää tuotetta, palvelua, asiakaskokemusta tai yrityksen toimintatapoja.
Hyvä markkinointi ei nimittäin voi pitkään peittää ongelmia.
Parhaimmillaan markkinointi alkaa siitä, että yritys tekee asiat niin hyvin, että ihmiset haluavat puhua niistä.
Työntekijää ei voi pakottaa olemaan ylpeä työpaikastaan
Työpaikalla voidaan järjestää koulutuksia.
Voidaan laatia ohjeita ja toimintamalleja.
Mutta aitoutta ei voi käskeä.
Jos työntekijä on ylpeä työpaikastaan, se näkyy.
Jos työntekijä luottaa yrityksen tuotteisiin, se kuuluu puheesta.
Jos työntekijä viihtyy työssään, sen huomaa usein asiakkaatkin.
Ja vastaavasti asiakkaat huomaavat yllättävän nopeasti myös sen, jos kaikki ei ole kunnossa.
Siksi yksi tärkeimmistä johtamiseen liittyvistä kysymyksistä on mielestäni tämä:
Onko yritykseni sellainen työpaikka, jota siellä työskentelevien ihmisten on helppo suositella?
Logo tekee yrityksen näkyväksi. Ihminen antaa logolle merkityksen.
Yritys voi hankkia näyttävät työvaatteet.
Upeat autot.
Hienot verkkosivut.
Näkyvää mainontaa.
Mutta lopulta asiakas kohtaa ihmisen.
Ja tuo kohtaaminen määrittää hyvin pitkälle sen, millainen mielikuva yrityksestä syntyy.
Logo tekee yrityksen näkyväksi – Ihminen antaa logolle merkityksen.
Entä jos kaikki työntekijät osallistuvat markkinointiin omassa roolissaan?
En tarkoita, että jokaisen pitäisi ryhtyä somevaikuttajaksi tai markkinoinnin ammattilaiseksi.
Mutta jokainen voi omassa työssään vahvistaa yrityksen mainetta.
Jokainen voi kohdata asiakkaan hyvin.
Jokainen voi kertoa ylpeänä siitä, mitä yritys tekee.
Jokainen voi omalla toiminnallaan rakentaa luottamusta.
Ja juuri siksi henkilöstö voi olla yrityksen yksi tärkeimmistä markkinointiresursseista.
Lopuksi
Kun seuraavan kerran pohdit markkinointibudjettia, pysähdy hetkeksi miettimään yhtä asiaa.
Tiedätkö oikeasti, millaista viestiä yrityksesi työntekijät levittävät yrityksestäsi silloin, kun sinä et ole kuulemassa?
Vastaus tähän kysymykseen voi kertoa yrityksen markkinoinnin vaikuttavuudesta enemmän kuin yksikään kampanjaraportti.
Ja joskus yrityksen tehokkain markkinointi löytyykin paikasta, josta sitä ei ensimmäisenä osaisi etsiä.